Snowpocalypse 2010 : 크리스마스였습니다. 화려했다. 그리고 눈이 내렸다. 많이. 2010 년 크리스마스 휴일에 뉴욕의 주요 북동부 지역이 뉴욕시를 강타했을 때, 상황은 한마디로 잘못되었습니다. 쟁기는 눈둑에 갇혔습니다. 일부 지역은 며칠 동안 쟁기질을하지 않았습니다. 일상 생활이 불편했을뿐만 아니라 공공 안전이 위험에 처했습니다. 도시의 일반적으로 눈이 많이 내리지 않는 눈 반응은 게임에서 벗어 났으며 대중은 답변을 요구했습니다.
당시 시장실에서 근무하면서 저는 그 답변을 제공하는 팀의 일원이었습니다. 무엇이 잘못되었고 다음 주요 강설 전에 어떻게 고쳐야합니까?
위기가 닥쳤을 때, 꼬리를 다리 사이에 집어 넣고 매우 큰 바위 아래에서 기어 다니는 유혹을 느낄 수 있습니다. 그러나 잔해들 사이에서 채굴해야 할 교훈이 있습니다. 모든 fiasco는 직각으로 살펴보면 학습 경험을 제공합니다. 물론 위기를 관리 한 후에 위기에 대한 최선의 대응은 배운 교훈을보다 안전한 미래로 전달하는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.
조치 후 검토 수행
모든 길을 쟁취하고 사람들이 집에서 나타나기 시작한 후, 다시 한 번 돌아보아야 할 때가되었습니다. 우리는 무엇이 잘못되었는지 알고 있었지만 왜 그런지 정확히 알지 못했습니다. 우리는 관련된 모든 플레이어와 대화하고 질문 목록을 통해 하루가 어떻게 전개되었는지 이해함으로써 운명의 날의 사건을 다시 방문했습니다. 목표는 손가락을 가리키는 것이 아니라 평소와 다르게 발생한 것을 식별하는 것입니다. 폭풍의 복잡성과 그 규모가 늦었습니까? 휴일에 직원이 비정상적으로 얇았다는 사실? 아니면 폭풍 중에 비정상적으로 많은 수의 운전자가 휴가 모임에 참석 했습니까?
성공적인 애프터 액션 검토에서, 당신은 그 날에 일어난 일에 대해 손에 든 모든 사람들에게 (이 경우, 대자연을 제외한 모든 사람들) 라운드를 만들고 경험에 대해 인터뷰합니다. 심문이 아니라 분석입니다. 2010 년 블리자드의 경우와 같이 위기에서 종료 된 일련의 사건들 또는 단일 흡연 총이 아닌 원인이 동시 사건의 합류인지 여부를 발견하려고합니다. 정확히 무엇을 수정해야하는지 모른다면 수정을 할 수 없습니다.
위기 관리에 대한 접근 방식 재평가
모든 조직에는 위기 관리 계획이 있어야합니다. 그러나 이러한 계획을 테스트하고 때로는 약점을 보이면 다시 평가할 시간이 없습니다. Snowmageddon의 경우 기존 비상 관리 계획을 준수했습니다. 어떤 사람들은 특정 장소에서 소집되어 상황을 모니터링하기 위해 소집되었습니다. 그러나이 눈 반응의 정도는 그 계획이 강화가 필요한지 의문을 제기하기 전에 많은 사람들과 달랐습니다.
위기 관리 계획을 마련 할 때는 먼저 직원을 고려하십시오. 계획은 적절한 시간에 적절한 사람들을 모으는가? 중요한 입력이없는 사람이 있습니까? 위기에 대응하는 사람들이 결정을 내리고, 위임하고, 볼 수있는 권한이 있습니까? 다음으로 계획을 구현하기위한 임계 값을 살펴보십시오. 임계 값이 너무 높아서이 위기가 발생 했습니까?
위기를 계획의 모든 각도에서 구멍을 뚫어 물이 담긴 곳과 요새화의 기회가있는 곳을 확인하십시오.
결과에 대해 투명하게
조직이이를 의존하는 사람들 (구성원 또는 주주)에게 수정 된 수준의 서비스를 제공 한 경우, 사실 이후에 의사 소통하는 것이 절대적으로 중요합니다. 고객에게 문제가 있음을 알고 있으며 문제를 해결하기위한 조치를 취하고 있으며 다시 발생하지 않도록 변경 사항을 구현하고 있음을 알립니다. 침묵은 의심을 증가시킵니다. 커뮤니케이션은 신뢰를 구축합니다.
2010 년 블리자드 이후 공개 커뮤니케이션이 빈번했습니다. 기자 회견과 소셜 미디어를 통해시 공무원은 정보가 공개되면 정보를 공유했습니다. 사후 검토에서 식별 된 문제에 대한 해결 방법을 자세히 설명하는 여러 갈래 계획이 발표되었습니다. 우리는 바람이나 날씨를 통제 할 수 없었지만 대응하기위한 조치를 강화할 수있었습니다.
물론 증거는 푸딩에 있습니다. 행정부는 다음 블리자드와 그 이후의 블리자드에서 대응이 강화되었고 사람들이 잘 지내고 있음을 보여준 후에야 신뢰를 회복 할 수있었습니다.
규모에 관계없이 문제가 발생할 때마다 기본 목표는 다시는 발생하지 않도록하는 것입니다. 그러나 두 번째 목표는 지옥이나 만수 (또는 눈 드리프트)와 같이 완전히 준비되었는지 확인하는 것입니다.
