만약 당신이 고객을 대면하는 위치에 있고 당신이 이것을 읽고 있다면 내기 좋은 관계와 그렇지 않은 관계를 쉽게 구분할 수 있습니다.
좋은 고객 관계는 고객과의 진정한 파트너처럼 느끼게합니다. 그들은 당신을 믿고 경청하며 당신이하는 일에 대해 기분이 좋습니다. 결과적으로, 귀하의 관계는 수명, 추가 프로젝트 또는 비즈니스 또는 가장 큰 칭찬 – 다른 고객에게 의뢰를 통해 더 크고 더 나은 것들로 발전하고 확장됩니다.
그러나 강력한 관계를 구축하는 것은 계약이 말한 내용을 전달하는 것 이상이지만 물론 중요합니다. 다음은 매일 고객을 놀라게하고 강력한 파트너로서의 명성을 높이는 데 도움이되는 몇 가지 팁입니다.
1. 그들이 어떻게 작동하는지 알게
스포츠에는 "KYP"라는 용어가 있습니다. "직원을 알고 있습니다". 코치는 효과적인 게임 계획을 설계하기 위해 다가오는 상대의 플레이, 패턴, 강점 및 약점을 해부하는 데 몇 시간을 보냅니다.
고객과의 관계도 마찬가지입니다. 자신과 자신의 작업을 효과적으로 표현할 수 있도록 무엇을하고 있는지 파악하십시오.
고객과 처음 연락 할 때는 회사, 팀, 과거 프로젝트 (해당되는 경우) 및 개별 고객 연락처에 대해 조사하십시오. 이런 식으로 자신감, 열정, 쉬운 자료를 사용하여 첫 대화에 들어가 첫 인상을 남길 수 있습니다. 예를 들어, 월스트리트 저널 (The Wall Street Journal) 에서 신제품의 보도 자료를 참조하거나, 최신 회사가 Instagram을 얼마나 재미있게 보았는지 또는 서로 링크드 인 관계에 대해 이야기하는 것은 결코 아프지 않습니다.
고객을 알게되는 것의 일부는 그들의 언어를 배우는 것입니다. 즉, 필요한 경우 산업별 전문 용어를 선택하거나 적절한 톤과 전문성 수준을 이해하기 위해 방을 읽는 것을 의미 할 수 있습니다. 또한 의사 소통의 가장 좋은 형태가 무엇인지를 느끼는 것 (또는 그냥 묻는 것)을 의미합니다. 그들은 이메일, 전화 또는 직접 채팅을 선호합니까? 그들은 더 긴 메시지를 쓰거나 짧고 달콤한 것을 유지하는 경향이 있습니까?
고객을 처음부터 알 수있는 가장 좋은 방법은 직접 회의를 여는 것입니다. 현장 방문은 사무실 문화와 팀의 의사 소통 방식에 대한 느낌을 얻을 수있는 기회를 제공합니다. 직접 방문 할 수 없으면 화상 회의를 열어 얼굴 시간을 갖도록 제안하십시오. 누군가에 대해 가능한 모든 연구를 수행 할 수는 있지만 유기적으로 알기 위해서는 효과적으로 상대와 효과적으로 작업하는 방법을 배우고 스토커와 같은 분위기를 피하는 방법을 배우게됩니다.
2. 자주 체크인
프로젝트 기간 동안 고객과 정기적으로 체크인 (일주일에 한 번, 일주일에 한 번 또는 몇 주에 한 번)을 설정하고 일정을 수립하고 일정을 지키면서 서로의 시간을 존중하십시오. 체크인 미팅에는 프로젝트 업데이트 (업데이트가 "정상적인 비즈니스"인 경우에도)가 포함되어야하며 해결해야 할 문제 나 질문을 겪을 시간도 포함되어야합니다.
근처에있을 때에도 빠른 인사, 사무실 투어 또는 점심 식사 기회 (바쁜 일정을 고려하여)를 요청하는 것도 결코 아프지 않습니다. 특히 다른 주 또는 일부 지역의 고객과 함께 일하고 출장을가는 경우 해당 지역의 고객을 최대한 많이 볼 수있는 시간을 가지십시오. 이는 프로젝트를 완료 한 후 잘 수행 한 작업을 인정하고 축하하는 방법으로 특히 유용 할 수 있으며, 피드백을 요청하고 피드백을 줄 수있는보다 캐주얼 한 공간을 만들 수 있습니다 (아래에 자세히 설명).
3. 피드백 요청
피드백을받는 것은 완성 된 프로젝트를 마무리하기위한 것이 아닙니다. 항상 고객에게 협력 방식을 개선 할 수있는 방법을 일관되고 고의적으로 요구해야합니다.
예를 들어, 온 보딩을 마치면 진행 상황, 프로세스에 대해 좋아 한 점, 도전적이거나 다르게 수행 될 수있는 것이 있는지에 대한 피드백을 신속하게 요청하십시오. 당신은 그들의 의견과 행복에 관심을 보일뿐만 아니라, 당신이 탑승 할 미래의 고객들을위한 귀중한 정보를 배웁니다.
또한 고객에게 먼저 공개하고 고객이 가지고있는 모든 피드백에 대해 미리 알리고 격려하는 것이 중요합니다. 피드백을 존중하고 자유롭게 공유 할 수있는 열린 관계를 만들면 성공적인 장기적인 파트너십을위한 토대가됩니다.
“팀의 나머지는 X에 어떻게 대응 했습니까?”또는“Y에 대한 부서의 일반적인 합의는 무엇입니까?”와 같은 질문을 통해 직접 연락 담당자 외부의 사람들에게 피드백을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오.
그리고 후속 조치를하기에는 너무 늦지 않았습니다. 실제로 경우에 따라 결과가 어떻게 펼쳐지는지 확인하기 위해 잠시 후에 확인하고 싶을 수도 있습니다. 예를 들어, 인쇄 작업을 완료 한 후 한 달 후에 배포 방법과 자료 수령 방법 및 완료 시점에 생각하지 못한 내용이 있는지 확인하십시오.
가장 중요한 부분은? 실제로 피드백을 진지하게 받아들이고 필요한 변경 사항을 구현해야합니다. 반드시 무언가를 고치거나 변경할 수없는 경우, 자신의 한계에 대해 정직하고 선입견을 갖고 대신 도울 수있는 다른 사람들에게 전달하도록 제안하십시오.
4. 기대치 설정 및 전달
아마도 말할 필요는 없지만 어쨌든 나는 갈 것입니다 : 당신이하려는 말을하고 클라이언트에게 약속 한 것을 전달하십시오. 믿을 수없는 의사 소통, 에너지 및 결과로 기대를 뛰어 넘는 기대를 충족하지 마십시오. 그렇게 간단합니다.
고객은 처음부터 실제로 제공 할 것부터 고객에게 제공 할 방법, 관계 전반에 걸쳐 연락을 유지하는 방법에 이르기까지 고객과의 현실적인 기대치를 설정함으로써 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이는 자신의 능력과 타임 라인을 이해하고 제한이있는 경우 자신에게 정직함을 의미합니다.
그런 다음, 고객에게 직접 또는 전화로 또는 이메일이나 공식 문서를 통한 서면으로 모든 것이 처음부터 어떻게 보이는지 명시하십시오.
또한 기대를 전달하고 능가하는 핵심 요소 인 태도를 잊지 마십시오! 고객에게 자신감을 심어주는 침착하고 시원하며 모이고 긍정적 인 태도의 힘을 과소 평가하지 마십시오. 그리고 고급 호텔에서 일하는 여름 직장에서 저와 함께하는 간단한 팁 : 전화로 미소를들을 수 있습니다.
5. 책임 만들기
전달에 관한 모든 페이지가 동일합니다.
그러나 고객은 어떻습니까? 그들은 무엇을 담당합니까? 파트너쉽은 양방향 거리이며 최고의 파트너는 서로 책임을집니다.
따라서 고객에 대한 명확한 기대치를 설정하는 것은 완벽하게 수용 가능하고 솔직히 중요합니다. 그들은 어떤 마감일을 충족시켜야합니까? 그들이 어떻게 당신과 의사 소통을해야하고, 언제 당신에게 연락 할 수 있습니까? 각 프로세스에서 어떤 특정 작업을 소유합니까?
이것들은 관계의 맨 처음부터 설정하고 서면으로 작성해야하며 새로 입력 할 때마다 다시 확인해야합니다.
이를 수행하는 쉬운 방법은 각자의 워크로드에 대해 관리 가능하고 현실적인 느낌에 동의하는 타임 라인 및 전략을 설정하는 것입니다. 고객이 책임을 져야 할 필요가있는 것처럼, 고객이 거래를 끝내지 않을 때 자신, 팀 및 업무를 옹호하는 것을 두려워하지 마십시오.
이것은 물론 건설적이고 정중 한 방법으로 이루어질 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 프로젝트에 대한 피드백을 보내주지 않으면 다음 이메일을 보낼 수 있습니다.
안녕하세요,
고객이 책임을 지도록 대면하는 것은 매우 위협적 일 수 있습니다. 그러나 그렇게하면 실제로 당신을 더 존중하게됩니다. 관계를 제어 할 때 훌륭한 서비스 전문가의 모든 자질을 조직, 이니셔티브 및 자신감으로 보여줍니다. 그리고 실수, 예상치 못한 감정, 또는 비난이 발생할 수있는 비난이 발생할 여지가 거의 없습니다.
6. 전문가로서의 역할을 포용
신뢰는 강력한 고객 관계의 또 다른 핵심 요소이며, 자신이 공예에서 뛰어난 자격을 갖추고 자신을 확신 할 수 있다는 것을 보여 주면 쉽게 얻을 수 있습니다.
고객의 눈에 전문가가되는 것은 실제로 약속 한 것 이상을 제공하는 것 이상입니다. 작업 수행 방식을 알려주는 광범위한 업계 지식을 갖추고 있음을 보여줍니다.
예를 들어, 신입 사원을위한 임원 보조 채용을 용이하게하는 채용 담당자 인 경우, 보상 환경에 대한 채용 환경 및 업계 표준을 고객에게 알려서 후보자에게 경쟁력있는 패키지를 만들 수 있습니다.
귀하가 전문가임을 보여주는 또 다른 좋은 방법은 질문을하고 귀하로부터 배울 수있는 지속적이고 안정적인 자료입니다. 관심이 있다고 생각되는 기사를 보내거나 참석하고 싶은 행사를 추천하거나 다른 전문가와 연결하는 것만 큼 간단합니다.
때로는 전문가가된다는 말은 예를 들어, 필요한 것을 제공 할 수 없거나 기대치가 맞지 않거나 비현실적 일 때 되돌려 야 할 때 거부한다는 의미입니다.
채용 사례를 계속합시다. 아마도 고객의 후보자에 대한 경험과 기술에 대한 기대치가 그들이 제공하고자하는 보상과 일치하지 않을 수도 있습니다. 그런 다음 가격 포인트에 대해 어떤 유형의 후보를 기대할 수 있는지 교육하고 교육하는 것이 귀하의 역할입니다. 불편한 느낌이 들더라도 계속해서 고용하는 데 실패하는 것은 훨씬 더 나쁠 것입니다.
7. 스텔라 커뮤니케이터가 되십시오
커뮤니케이션은 모든 사람, 특히 고객과의 강력한 관계를 구축하는 데 중추적 인 역할을합니다. 또한 직접 대면 또는 전화 대화가 제공 할 수있는 개인적인 손길에 기대는 것이 좋지만 대부분의 커뮤니케이션은 아마도 이메일을 통해 이루어질 것입니다. 따라서 온라인에서 효과적으로 상호 작용하는 방법을 아는 것이 중요합니다.
항상 명확하고 간결한 이메일을 작성하십시오. 이는 관련이없는 정보를 훼손하거나 제공하지 않으며, 명확한 목적이나 행동 유도를 통해 요점을 짧게 유지합니다. 또한 중요한 물건이 상단에 가까이 있는지 확인하십시오 (강조 표시되지 않은 경우).
그리고 이것은 또 다른 "말하지 않고"순간이 될 수 있지만 철자와 문법을 위해 이메일을 편집하는 것을 잊지 마십시오. 간단한 실수로 인해 고객이 세부적인 수준이나 전문성에주의를 기울일 수 있습니다.
이메일 커뮤니케이션에 대한 마지막 참고 사항 : 고객과 대화를 나눈 후에는 이메일에 대한 테이크 아웃을 이해 한 내용을 요약하는 것이 좋습니다. 그것은 당신이해야 할 일을 알고, 혼란이나 놀라움의 여지를 남기지 않으며, 당신에게 책임을지게합니다.
8. 실수를 저 지르십시오 (그리고 솔루션 지향적 임)
실수와 사고가 일어날 수밖에 없습니다. 열쇠는 당신이 그들로부터 되돌아 오는 방법입니다.
즉, 문제를 바로 해결하고 (실패한 경우 사과드립니다), 진행중인 문제를 명확하게 전달하고, 발생한 문제에 대한 실질적이고 신중한 해결책을 찾고, 해당 해결책을 따르십시오.
예를 들어, 당신이 홍보인이고 어떤 식 으로든 팀이 얼리 버드 등록 마감일을 놓쳐서 올해 가장 큰 전시회에서 고객에게 부스를 확정했다고 가정 해 봅시다. 실수를 알게 되 자마자 팀과 다시 그룹화하고 솔루션을 전략화하고 고객에게 알리십시오. 다음과 같이 들릴 수 있습니다.
(자세한 조언을 찾고 있다면 고객에게 사과하는 것에 대한이 기사와 약속 한 내용에 대한 역 추적에 관한 기사를 확인하십시오.)
9. 자신을
기억하십시오 : 상사, 회사 및 고객이 자신이 직무에 적합한 사람이라고 믿었 기 때문에 고용되었습니다. 그러니 그것을 받아들이십시오.
또한 사람들은 자신이 아닌 사람을 따라 잡는 경향이 있습니다. 진정성있게 업무를 수행하면 사람들은 의사 소통과 제공 할 수있는 지원의 유형에서 귀하에게 무엇을 기대해야하는지 알 수 있으며 장기적으로 지속되는 실제 연결을 만들 수 있습니다.
10. 단지 모든 사업이되지 마십시오
예, 당신은 어떤 종류의 작업을 완료하기 위해 고용되었으며 성공적인 고객 관계의 큰 부분은 그 작업을 수행하는 것입니다. 그러나 성장을 극복하고 견딜 수있는 강력한 고객 관계는 트랜잭션뿐만 아니라 진정한 연결을 기반으로합니다.
다가오는 휴가를 위해 방문 할 장소에 대한 권장 사항을 제공 한 다음 여행이 어떻게 진행되었는지 확인하는 것을 기억하는 것과 같이 작은 세부 사항에 모두 있습니다. 또는 최근 승진 또는 참여한 연설과 같이 귀하의 업무와 관련이없는 업적을 인정하거나 휴일이나 아기가있을 때 카드를 보내는 행위.
고객은 무엇보다 먼저 사람입니다. 목표를 달성하거나 돈을 벌 수있는 수단이 아니라 그러한 방식으로 취급하면 즉시 자신을 차별화 할 수 있습니다.
이 팁을 T에 따르면 모든 고객이 장거리 이동을 보장 할 수 있다고 말할 수는 없습니다. 최고의 고객 관리자조차도 예산 문제 나 우선 순위 변경과 같이 통제 할 수없는 이유로 주요 관계를 잃습니다.
그러나 훌륭한 고객 관리자는 고객에게 서비스를 제공하는 것이 단순히 고객에게만 제공되는 것이 아니라 사람들이 언젠가 돌아 오거나 다른 사람들에게 전할 수있는 긍정적 인 평판을 유지하는 것임을 인식합니다. 이것이 이러한 행동을 가치있게 만드는 것입니다.
