고객 지원 담당자를 생각할 때 로봇 콜 센터 직원이 대본을 단조롭게 읽는다고 생각하십니까? 일정을 정리하고 하루를 낭비하고 있습니까?
위의 근사치에 반응 할 가능성이 있으며 이해할 수 있습니다.
많은 오래된 기업들은 여전히 고객 지원을 필요한 악으로 취급합니다. 그러나 더 많은 회사들이 얼마나 중요한지를 인식하기 시작했습니다.
더 나은 회사 중 하나에서 자랑스럽게 지원하는 사람으로서, 나는 종종 가장 힘들고 좌절감을 느끼는 고객을 대하는 방법에 대해 많은 것을 배웠습니다. 따라서 무역 도구는 지원 담당자 및 고객과 인간 간의 상호 작용에 대한 고객 관계를 훨씬 뛰어 넘습니다. 따라서 동료, 관리자 및 일반적으로 모든 사람을 더 잘 다루는 방법을 배우려면 계속 읽으십시오.
1. 고객을 아는 것은 당신을 귀중하게 만듭니다
누구나“고객이 항상 옳다”라는 문구를 알고 있습니다. 그러나 사람들을 기분 좋게 만드는 것이 아닙니다. 희박한 제품 개발로 인해 회사는 고객 피드백을 수집하고 새로운 릴리스마다 결과를 개선 할 수있는 모든 기회를 사용하여 짧은 반복 주기로 제품을 출시합니다. 가능한 한 고객에게 다가 갈 수있는 방법을 찾으면 제품 팀에게 소중한 지식의 원천이 될 것입니다.
여기서 더 큰 교훈이 있습니다. CEO는 회사의 유일한 얼굴이 아닙니다. 고객 (또는 예비 고객)은 자신이 대표자와의 상호 작용을 바탕으로 조직에 대한 의견을 기반으로합니다. 따라서 HR 부서에서 근무하는 경우 채용 담당자 및 대학과의 관계를 구축하십시오. 개발자 인 경우 사용자가 원하는 것을 배우십시오. 직위에 관계없이 사람들이 회사를 존중하는 이유가되어 회사가 귀하를 존중하는 큰 이유입니다.
2. 적시성은 경건의 옆에있다
첫인상은 항상 중요하며 지원 담당자는 전화를 받기 전에도 그 느낌을받습니다. 예, 대기 시간에 대해 이야기하고 있습니다. 빠른 답변은 고객을 존중하고 자신의 시간을 효과적으로 관리 할 수 있음을 나타냅니다.
반대로, 천천히 반응 할 때마다 문자 그대로 다른 사람을 붙잡고 있습니다. 바쁘다는 외모로 인해 중요한 것처럼 보이지만 실제로는 믿을 수없는 것처럼 보입니다.
다음에 동료가 이메일을 보내면 답장의 우선 순위를 낮춤으로써 그의 작업에 병목 현상을 일으킬 수 있음을 명심하십시오. 따라서 일정 기간 동안 연락이 불가능하다는 사실을 알고 있다면 팀을 단서로 삼아 동료 (및받은 편지함)와 차별화 할 수 있습니다.
3. 화난 사람과 싸우지 마십시오
지원 담당자는 일반적으로 혼란스럽고 혼란스러운 개인과 상호 작용하기 때문에 이러한 순간에 초래되는 변동성에 쉽게 적응할 수 있습니다. 그러나 고객과 달리 감정이 높아지면 회사에 가장 적합한 것을 할 수 없게되므로 시원함을 잃을 여유가 없습니다.
이 개념은 자신이 처한 모든 상황에 적용되며, 스테이크가 적고 성미가 높은 지원 시나리오보다 더 나은 방법은 없습니다. 느리게 로딩되는 페이지는 실제로 삶이나 죽음의 상황이 아니기 때문입니다.“화를 낸 첫 번째 사람이 패배합니다.”라는 말이 있습니다. 이는 고객 지원과 인생에 대한 모범 사례입니다.
누군가 귀하의 아이디어 중 하나에 동의하지 않거나, 약속을 이행했다고 주장하거나, CEO에게 제시 한 아이디어를 도용했다고 잘못 비난하거나, 이 전투가 실제로 귀하의 시간 가치가 있는지 여부를 결정합니다. 종종 논쟁을 확대하지 않기로 선택하면 시간과 에너지가 절약됩니다.
대신 상황을 분산시키고 충돌을 해결하십시오. 영업에서는 때때로 과잉 사과를 선택하기도합니다. 누군가가 당신이 논쟁 적이기를 기대한다면, 연기적인 행동은 그를 무장 해제시키고보다 생산적인 대화로 이어질 수 있습니다. 아이디어를지지하거나 열성적인 금융 협상을하는 것처럼 사과하지 말아야 할 상황에서는 분명히 효과가 없을 것입니다. 이러한 상황에서는 다른 주제 (적어도 중간에)로 이동하여 모든 사람이 진정되면 다시 방문하는 것이 가장 좋습니다.
4. 당신이 문제라고 가정하지 마십시오
“고객은 항상 옳습니까?”라는 문구를 언급했을 때를 기억하십시오. 내 경험에 따르면, 보다 정확한 문구는 고객이 항상 자신이 옳다고 생각하고 그의 요점을 입증하기 위해 당신과 싸울 것이라는 점을 기억하십시오. 지원 담당자로서 누군가를 잘못 증명하는 것은 귀하의 일이 아닙니다. 오히려, 당신이 그를 원하고 그를 도울 수 있다는 것을 그에게 증명하는 것이 당신의 일입니다.
이를 효과적으로 수행하기 위해서는 저의 길을 잃은 부정적인 소음, 즉 지원 이외의 다른 분야에서 제공되는 기술을 무시하는 법을 배워야했습니다. 예를 들어, 동료가 당신에게 화난 이메일을 쓴다고해서 그녀가 진정으로 당신에게 화를 낸 것은 아닙니다. 그녀가 진노를 일으키기 위해했던 일에 집중하지 말고; 그녀가 요구하는 것에 집중하십시오. 문제를 해결하면 프로세스에서 좌절감을 해결할 수 있습니다.
예, 고객 서비스에 전화하는 것은 고통 스러울 수 있습니다. 그러나 다른 쪽에서 프로세스를 경험하면 특히 어려운 상황에서 사람들과 함께 일하는 것에 대해 많은 것을 배웠습니다. 하루 종일 고객 지원 역할을 수행하든 크런치 번호를 사용하든 사려 깊고 인내심과 도움을 받으면 다른 사람의 신뢰와 회사를 향상시킬 수 있습니다.
