사업을 운영한다면 화가 난 고객처럼 분노하지 않는 어려운 방법을 배웠을 것입니다.
또한 비즈니스 모델, 최신 광고 캠페인 또는 와인 한 잔을 마시는 사람의 사진에 관계없이 고객 기반 이외의 사람들이 목공을 통해 공개적으로 공격적으로 브랜드를 공격하는 것을 보았을 수도 있습니다. 개인 Facebook 페이지에서 훔쳤습니다.
안타깝게도 인터넷과 소셜 미디어의 부상으로 모든 사람들이 자신의 손을 잡을 수있는 플랫폼이 생겼으며, 사업주로서 당신은 어느 시점에서 그 부정의 끝을 받게 될 것입니다.
불쾌하고 각 b을 탐색하는 방법을 알기가 어렵습니다. 당신은 그것을 무시합니까? 당신은 응답합니까? 응답하면 무엇을 말합니까? 다음에 욕설이 많은 Facebook 댓글이나 트윗을보고있을 때 고려해야 할 사항이 몇 가지 있습니다. (힌트 :“친절한 자살”이라는 기존 규칙이 여전히 적용됩니다.)
응답해야합니까?
한마디로 그렇습니다. 당신은 구멍에서 크롤링하고 사라지고 싶을 수도 있지만, 주석을 무시해도 주석이 사라지지는 않습니다. 기억하십시오 : 귀하의 목표는 회사를 투명하고 개방적이며 접근하기 쉽게 보이게하는 것입니다. 즉, 고객이 예의 바르지 않은 경우에도 양방향 대화를 고객과 공개적으로 유지해야합니다.
또한 회사는 불만을 처리 할 수있는 즉시성에 대해 판단하기 때문에 신속하게 대응하기를 원합니다. 하루 종일 소셜 플랫폼, 고객 서비스받은 편지함 및 회사 블로그를 모니터링하고 있는지 확인하여 필요할 때 신속하게 대응할 수 있습니다.
정확히 어떻게 대답해야합니까?
항상 불만을 접수 한 동일한 플랫폼에서 응답하십시오. 누군가가 귀하의 브랜드 이름이 이상하다고 트윗하면 Facebook에 이름의 출처를 설명하는 메시지를 게시해도 효과적이지 않습니다. 그러나 15 % 할인을 보내려는 화난 고객과 같이 더 개인적인 관심이 필요하다고 생각되는 경우 오프라인으로 대화하도록 초대하십시오.
다른 옵션 : 고객 서비스 부서가있는 경우 @gmcustomersvc를 사용하는 GM 및 @upshelp를 사용하는 UPS와 같은 소셜 플랫폼 중 하나를 전용 플랫폼에 전용으로 사용하는 것이 좋습니다. 이를 통해 사람들이 불만을 기록하고 브랜드가 효율적으로 문제를 처리하는 방식을 실시간으로 보여줄 수있는 한 곳을 쉽게 가리킬 수 있습니다.
좋구나. 이제 어떻게해야합니까?
답장을 작성하기 전에 의견의 출처를 고려하십시오. 합법적 인 고객 불만입니까, 아니면 바보 같은 사람의 from입니까? 귀하의 대응 전략은 둘에 따라 달라야합니다.
첫째, 전자 : 고객 불만 사항에 대한 메시징 문서가없는 경우 지금 작성하십시오. 고객이 만족스럽지 못한 제품을 발견했거나 상점 중 한 곳에서 경험이 좋지 않거나 헬프 데스크에 제출 한 질문에 대한 답변을받지 못한 경우 각 고객에 대해 적절한 답변을 작성하는 경우의 말에 대해 생각해보십시오. . 이상적으로 귀하의 답변은 문제에 대한 설명이나 해결책을 제시하고, 적절한 경우 고객이 귀하에게 직접 연락 할 수있는 방법을 제공해야합니다.
메시지는 진실하고 간결하며 브랜드에 대해 말하는 방식과 일관성이 있어야합니다. 그러나 무엇이든 인간이되는 것을 잊지 마십시오. 회사 블로그에 부정적인 댓글에 대한이 두 가지 응답이 표시되는 경우 상황을보다 잘 처리했다고 생각하십니까?
정확하게.
저크를 위해, 그들의 목소리가 들렸다는 것을 알리고 그 자리에 두십시오. Warby Parker와 같이 느리고 비공식적 인 브랜드 목소리가 있다면 그것에 대해 효과적으로 농담을 할 수 있습니다. 브랜드가 더 진지한 경우 피드백에 감사하고 개선 할 방법을 항상 찾고 있다고 가정 해 보겠습니다.
누군가가 정말 유쾌한 의견을 남길 경우 (“내가 유죄”의 정의를 결정하도록하겠습니다), 귀하는 그 의견을 무시할 권리가있을뿐 아니라이를 삭제할 권리가 있습니다.
누군가가 정말 끔찍한 내용을 게시하지 않았다면 플랫폼에서 대화를 시작하도록 사람들을 초대하고 싶습니다. 표시되는 모든 부정적인 의견을 삭제하기 시작하면 커뮤니티에서 신뢰에 의문을 갖기 시작합니다. 그리고 방금 삭제 한 댓글보다 평판이 나쁩니다.
대부분의 경우 불행한 포스터에 참여하면 문제가 완화됩니다. 그러나 대화가 계속되거나 더 공격적으로 느껴지면 최선의 판단을하십시오. 공개 플랫폼에서 발생하는 모든 것은 미디어의 관심을 끌기위한 것이므로 게시하기 전에 생각하십시오.
그러나 이것이 지루해야한다는 것을 의미하지는 않습니다! @TacoBell 및 @OldSpice에게 물어보십시오.
