나는 정확히 사람 사람이 아닙니다. 또는 오히려 화가 난 사람이 아닙니다.
그러나 기술 지원 부서에서 일할 때 불만족스러운 고객과 상당히 자주 대화해야합니다. 처음에는 제 대화가 보통 다음과 같이 들렸습니다.
가장자리로 단어를 얻을 수 없습니다. 내 고객은 주저하지 않았고 주저했으며 결과적으로 실제로 문제를 실제로 해결할 수 없었습니다. 결국에는 결국 스팀이 떨어지고 전화를 끊고 나중에 다시 돌아 오기만했습니다. .
그런 다음 새로운 직원 인 딘이 탑승했습니다. 그는 나에게 cattycorner를 앉았 기 때문에 나는 끊임없이 그의 전화 대화를 들었고 화가 난 고객을 대할 때의 편한 느낌을 즉시 인식했다. 그는 자신의 시원함을 잃지 않았으며, 우리의 상사에게 전화를 걸어야 할 필요가 없었으며, 화난 내담자가 자신의 기분에 영향을 미치지 않도록하였습니다. 실제로 경영진은 가장 어려운 고객 상호 작용으로 그를 신뢰하기 시작했습니다. 최악의 상황을 처리 할 수 있다는 사실이 알려 졌기 때문입니다.
나는 계속 귀를 기울이고 심지어 가장 화난 고객을 진정시키는 그의 능력에 대해 자주 언급했다. 그는 고객의 피할 수없는 콜백에 대한 기대감이 아니라, 더 잘 듣고, 말을 더 적게 배우고, 성취감을 가지고 전화를 끊는 데 도움이되는 몇 가지 팁을 공유했습니다. 여기 그가 가르쳐 준 것이 있습니다.
1. 이름에 힘이있다
내가 Dean의 대화에 대해 처음으로 알아 차린 것 중 하나는 그가 발신자의 이름을 대화에 얼마나 많이 끼웠 는가였습니다. 당신이 들어 보면, 그가 몇 년 동안 고객을 알고 있었다고 생각할 것입니다 :
내가 그에게 물었을 때, 그는 계속해서 발신자의 이름을 사용하는 것이 얼마나 강력한지를 알았습니다. 예를 들어, "미안 해요 부인"으로 고객에게 연설하는 것은 "정말 미안합니다, Cheryl"보다 훨씬 더 공식적이고 덜 성실하게 들립니다. 이름을 사용하면 갑자기 말하고 있습니다. 실제 사람과; 직장과 삶, 그리고 얼굴이없는“부인”보다는 좌절의 배후에 합법적 인 이유가있는 고객.
2. 말할 때 미소
저는 모든 회의에서 회사 임원으로부터이 조언을 들었습니다. 솔직히 말해서, 그것은 회사의 발언권으로 눈길을 끌었습니다.
그러나 Dean이 전화를 통해 고객과 상호 작용하는 것을 보았을 때 나는 조용하고 친근한 태도의 일부가 그가 말했을 때 미소 짓는 사실에서 나온 것처럼 보였습니다. 말도 안되는 소리로 전화를 걸고있는 것처럼 가장 한 고객에게 인사를 해보십시오.
즐거운 표현을하면 즉시 음성이 친근감과 개방감을 전달하는 데 도움이됩니다. 반면에 똑바로 서있는 것은 즉시 그 친절을 당신의 목소리에서 제거합니다. 지금 당장이 사람과 대화하고 싶지 않다는 것을 나타내는 부담을 더 쉽게들을 수 있습니다 (정말 아무리 어쨌든 당신이오고 싶어하는 방식이 아님).
어리석은 느낌이들 수도 있고 화를내는 고객의 경우에는 가짜로 처리해야 할 수도 있습니다. 그러나 누군가를 진정시키는 데 미소를 지을 때 놀라게됩니다.
3. 청중과 연결
프레젠테이션을 준비 할 때마다“청중을 아십시오”라는 조언을받는 경우가 종종 있습니다. 예를 들어 회사의 C-suite에 정보를 제시하면 큰 그림 전략이 강조되지만 동일한 정보를 동료들은 일상적인 영향에 초점을 맞출 것입니다.
마찬가지로 Dean은 전화로 청중을 측정하고 자신과 연결하는 방법을 정확하게 파악할 수있는 특별한 기능을 개발했습니다. 그는 한때 설명했던 뉴요커들은 바로 그 지점에 도달하기를 원한다. 반면에 남부 사람들은 종종 문제를 해결하기 전에 유쾌한 음식을 교환하고 잡담을 나누기를 원합니다.
지리적 인 성격을 넘어서, 그것은 당신이 말하고있는 사람의 어조, 지식 및 성격을 선택하는 것에 관한 것입니다. 일부 고객에게는 높은 기술 지식이 있습니다. 일부는 높은 수준의 설명이 필요합니다. 어떤 사람들은 일이 잘 될 것이라는 추가적인 확신이 필요합니다. 그 자리에서 해결책을 제시 할 수 없다면 다른 사람들은 시간을 낭비하고 싶지 않습니다.
이러한 종류의 미러링은 고객과 더 잘 연결하는 데 도움이됩니다. 그들은 자신이하는 말을 진정으로 이해하는 것처럼 느끼게되며, 이는 그들이 당신의 도움에 더 개방적이되도록 도울 것입니다.
4. 음소거 버튼을 누르십시오
가끔 나는 딘이 그의 의자에 기대어 얼굴에 내용을보고 완전히 긴장을 풀고있는 것을 보게 될 것이다. "Dean", 나는 그의 이름이 몇 번이나 반복되어 그의 관심을 끌기 위해 간격을 두거나 느슨하게하고 있다고 생각합니다. 그는 뒤돌아 보며 헤드셋을 가리키며 조용히“전화 중!”
처음에 나는 상대방이 엘리베이터 음악을 듣고 보류 중이라고 가정했습니다. (그가 왜 그렇게 편하게 보 겠는가?) 그러나 전화를 끊었을 때, 그는 나에게 몸을 돌리고 껴안고 인정했다.
그러한 학대를 받고있을 때 일반적으로하는 것과 반대되는 기질로 (즉, 긴장, 눈썹, 내 혀끝에 대한 반박), 나는 딘이 어떻게 그것을했고 그의 평정을 유지했는지 상상할 수 없었다. 열쇠는 그가 단순히 고객을 환기시키는 것이라고 말했다. 그는 전화의 끝을 음소거했습니다 (클라이언트는 사무실에서 배경 소음을들을 수 없었습니다). 그는 해결책을 제시하거나 명확한 질문을 방해하지 않을 것입니다.
종종 고객들은 좌절감을 풀려고합니다. 그것에 종속되는 것은 재미없는 일이다. 그러나 그것은 일의 일부입니다. 그러나 고객이 처음 몇 분 동안 대화에 대해 완전히 다시 생각하게하면 좌절감을 극복하고 약간의 증기를 뿜어 내고 결국 해결에 집중할 수있게됩니다.
불만족스러운 고객과 대화하는 것은 결코 쉽지 않을 것입니다. 그러나 이러한 기술을 사용하여 고객을 편하게하고 고객이 도움을 원한다는 사실을 보여 주면 훨씬 빨리 해결됩니다.
