새로운 일자리를 찾고 있다면 많은 회사에서 소셜 미디어를 감독 할 사람을 찾고있는 것 같습니다 (아래의 채용 정보를 확인하십시오!). 이러한 사람들을 커뮤니티 관리자 (또는 소셜 미디어 관리자)라고하며 이들의 직무는 회사의 트위터 계정을 관리하는 것입니다.
공식적으로 커뮤니티 관리자는 아니지만 마케팅, 커뮤니케이션 또는 고객 서비스에 관여하는 경우 너무 오래 전에 직무 설명에서 한 줄로 트윗을 찾을 수 있습니다.
그러나 Twitterverse에서 몇 년 동안 놀고 있더라도 그것이 직업이 될 때 회사를위한 트윗은 자신을위한 트윗과 동일하지 않다는 것을 아는 것이 중요합니다. 실제로 완전히 새로운 규칙이 적용됩니다. 시작하기 위해 회사 Twitter 기본 사항에 대해 설명합니다.
1. 절대 "나"라고 말하지 마십시오
회사를 대표하여 트윗 할 때는 자신이 아닌 브랜드를 대표합니다. 브랜드에 개성과 목소리가있는 한 해당 스타일을 트윗에 포함시켜야하지만 회사 계정을 개인 온라인 사이트의 확장으로 만드는 데주의해야합니다.
자신보다 브랜드 목소리를 유지하는 가장 좋은 방법은 첫 번째 사람을 단수형 (I, me, my)으로 피하고 첫 번째 사람을 복수형으로 (우리, 우리, 우리) 고수하는 것입니다. 왕족이 우리를 선호하는 이유는 무엇입니까? 트윗에서“I”를 사용할 때마다 추종자들이 트윗 뒤에있는 사람 (여기에는 스타 벅스의 최근 사례)에 대해 도움을 줄 수는 없습니다. 사람들은 브랜드에 대한 친밀감을 높이기 때문에 좋아하는 회사와 온라인으로 교류하는 것을 좋아합니다. 그러나 브랜드 에이전트로서 자신을 공개함으로써 브랜드와 팔로어 사이의 연결을 방해 할 수 있습니다.
2. 지원을위한 별도의 계정 설정
점점 더 많은 회사들이 온라인에 접속함에 따라 Twitter는 고객 서비스 문제를 해결하는 유용한 플랫폼이되고 있습니다. 항공사에서 케이블 제공 업체, 세금 준비 회사에 이르기까지 모두 Twitter를 사용하여 현장에서 고객 피드백에 응답하고 있습니다.
불행히도 그 피드백이 항상 긍정적 인 것은 아닙니다. 때로는 기술 지원을 제공하거나 고객에게 특정 지원 지침을 제공하거나 나쁜 고객 서비스 경험에 대해 사과해야 할 때가 있습니다. 기술 회사에서 일하고 최신 릴리스에 버그가있는 경우 바쁜 고객 불만에 응답 할 준비를하십시오.
트위터의 장점은 회사가 실시간으로 고객에게 직접 응답 할 수 있다는 것입니다. 그러나 단점은 모든 실시간 응답이 회사 프로필에 표시 될 것입니다. 또한 사용자가 브랜드의 Twitter 페이지를 방문 할 때 사과와 제품 오작동 목록이 표시되는 것을 원하지 않습니다.
해결책은 간단합니다. 별도의 Twitter 계정을 만들어 고객 지원 질문에 응답하거나 기술적 인 문제를 전달하는 동시에 회사의 주요 계정을 공지, 콘텐츠 공유 및 긍정적 인 피드백의 리트 윗으로 유지하십시오. @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport와 같이 잘 수행하는 회사의 예를 확인하십시오.
3. 트윗 예약
좋은 트위터 피드는 하루 종일 지속적으로 콘텐츠를 제공합니다. 그러나 샌프란시스코에서 8-5로 일하는 경우 이스트 코스트 추종자들은 일할 때까지 몇 시간 동안 트위터를 확인하고 있습니다. 마찬가지로 맨해튼의 커뮤니티 관리자는 늦은 오후 산만을 찾는 West Coast 고객과의 관계를 놓치고 싶지 않습니다.
즉, 24 시간 내내 일해야한다는 의미는 아닙니다. 즉, 트윗 예약을 배워야한다는 의미입니다. 모든 주요 Twitter 클라이언트 (TweetDeck, HootSuite, CoTweet)를 사용하면 나중에 게시 할 트윗을 예약 할 수 있습니다. Twuffer 또는 FutureTweets와 같은 독립형 제품을 사용할 수도 있습니다. 한 단계 더 나아가 Crowdbooster를 확인하면 콘텐츠를 공유 할 가장 좋은 시간을 결정하는 데 도움이되는 실질적인 분석 기능이 제공됩니다.
4. 인플 루 언서 관리
회사의 커뮤니티 관리자로서의 목표는 모든 팔로어와 소통하여 Twitter에서 귀하에게 연락하는 모든 고객의 요구를 해결하는 것입니다. 그러나 현실적으로 하루에 너무 많은 시간이 있으며 모든 사람에게 다가 갈 수는 없습니다. 따라서 우선 순위를 설정해야하는 경우 가장 활동적이고 광범위하게 연결된 사용자 인 영향 요인을 관리해야합니다.
회사에 소셜 미디어에서 고객을 추적하기위한 내부 시스템이없는 경우 사용자의 Klout 점수를 참조하여 온라인 상태에 대한 대략적인 아이디어를 얻을 수 있습니다. CoTweet와 같은 일부 Twitter 클라이언트에는 대시 보드에 Klout 점수가 내장되어있어 다른 사용자와 상호 작용할 때이 데이터를 쉽게 사용할 수 있습니다.
5. 증오 자에게 응답하지 마십시오
트위터는 합법적 인 고객 서비스 문제에 대응할 수있는 훌륭한 플랫폼이지만, 종종 무례한 사람을 만날 수 있습니다. 이런 일이 일어 났을 때, 나는 회사에서 비슷한 것을 경험 한 성공적인 기업가로부터 조언을 구했습니다. 회사가 사이버 괴롭힘을당하는 경우 문제가있는 사용자와 교류하지 마십시오. 사용자를 차단하거나 악용 사례를 트위터에 신고하십시오. 그러나 회사 계정의 응답으로 다른 사람의 온라인 미성숙을 위태롭게하는 데 시간을 낭비하지 마십시오. 결국 대부분의 증오 자들은 포기하고 떠납니다.
