문제가 해결되지 않았습니다. 팀원이 실수했습니다. Nicole이 제 시간에 발표를하지 않았거나 Rob이 이중 예약 인터뷰 (고객을 나쁘게 보이게 함) 또는 Jessie가 프로젝트를 진행하는 데 필요한 승인을 얻지 못한 것일 수 있습니다.
무슨 일이 있었는지, 누가 잘못했는지에 관계없이 프로젝트를 늦게 늦게 만들거나 예상대로 나오지 않을 것입니다. 이제 당신은 그것을 고객과 나누고 그들의 (완전히 정당화되었습니다!) 불만을 처리해야합니다.
어떻게 일을 올바르게하고 고객과 좋은 관계를 유지할 수 있습니까? 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.
버스에서 팀원을 버리지 마십시오
이 순간에 단순히“그러나 내 잘못이 아니었다! 야렛은 보고서를 보내는 것을 잊어 버린 사람이었습니다!”
그러나 엉망으로 손가락을 가리 키거나 다른 동료를 비난해도 고객 관계를 구할 수는 없습니다. 실제로는 반대의 영향을 줄 수 있습니다. 고객은 팀에 문제가 있다고 가정하고 신뢰를 잃게됩니다. 내부 관계를 관리 할 수 없다면 관계를 잘 유지하지 못합니다. 당신은 친구의 집에 간 적이 있고 부부는 내내 시간을 울리고 있습니까? 편안한 상황이 아니며 다음 저녁 식사 초대를 수락하지 않을 수 있습니다.
대신, 역경에도 불구하고 당신과 당신의 팀이 함께 일하는 방식을 보여줌으로써 고객에 대한 당신의 신뢰를 심화시킬 수있는 기회로 여기십시오.
또한 팀이이 문제를 처리하는 방법을 지켜보고 있다는 사실을 잊지 마십시오. 단결 된 전선을 제시하면 팀원이 무엇이든 상관없이 등을 가지고 있음을 알 수 있습니다.
문제 또는 실수를 직접 인정
하루가 끝나면 고객은 듣고 이해하기를 원합니다. 그러므로 그들과 그들의 좌절에 귀를 기울이고 그들이 느끼는 것을 인정하고 공감하십시오. 당신이 그들에게 투명해야-무슨 일이 있었는지 의사 소통하지만 애매하게 유지하십시오. 내부적으로 정확히 무엇이 잘못되었는지에 대한 모든 세부 사항이 아니라 영향을받는 방식 만 알면됩니다. 전략이나 팀에게 더 많은 질문을 할 수있는 기회를 제공합니다.
그리고 실제로 올바른 방법으로 사과하십시오. 즉, “미안합니다”라는 단어를 말하고 실제로 의미합니다.
그런 다음 문제가 어떻게 해결 될지 알고 싶으므로 해결하기 전에 계획을 세우십시오 (아래에 자세히 설명). 직접 의사 소통의 목표는 더 나은 방법으로 자신감을 되 찾을 수있는 방법을 설명하는 부분에 빠르고 효율적으로 도달하는 것입니다.
해결책 마련
무엇이 즉시 실수를 개선하는지 알고 있습니까? 해결책.
실제로 고객과 연락을 취하기 전에 시간을내어 실제로 구현할 수있는 신중한 솔루션을 마련하십시오. 벽에 스파게티를 던지거나 유혹을 피할 수없는 유혹에 저항하십시오.
특정 프로젝트를 수정하는 것 외에도 고객에게 할인을 제공하거나 프로젝트 시간을 절약 할 수 있습니다. 또는 도로에서이 범프를 사용하여 프로젝트를보다 나은 방향으로 다시 전략화하거나 돌릴 수 있습니다. 고객과 대화 할 때 모든 오리를 한 줄로 모으기 위해 팀, 관리자 또는 솔루션을 도와 줄 수있는 사람을 참여시킵니다.
고객이 실수에 대한 좌절감을 계속 느끼면이 솔루션을보다 생산적인 토론으로 피봇하는 방법으로 사용하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.
좌절 된 고객 : "하지만, 나는 이것이 일어난 것을 믿을 수 없어, 이것은 용납 할 수 없습니다!"
당신 : “저도 이런 일이 마음에 들지 않기 때문에 좌절감을 완전히 이해하고 있습니다. 그렇기 때문에 나는 당신을 행복하게 해줄 해결책을 찾고 싶습니다. 그리고 그렇게함으로써 우리가 필요한 완제품을 얻을 수있을 것이라고 믿습니다.”
직접 대화 (또는 전화)
이메일에 직접 대면하지 않고 전자 메일을 작성하여 화난 고객에게 보내는 것이 훨씬 쉽지만 실제로는 전화 나 누군가의 사무실에서해야 할 일입니다. 이메일로 톤과 공감을 얻을 수 있습니다. 구두로하는 것도 실시간으로 남아있는 문제에 대답하는 좋은 방법입니다. 아니요, 쉬운 토론은 아니지만 컴퓨터 화면 뒤에 숨지 않고 실제로 고객의 가치를 존중하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.
바로 사용할 수없는 경우 대화를 시작하는 음성 메일을 남기는 것이 좋습니다. 다음과 같은 것을 시도하십시오 :
채팅 할 수 없습니까? 사려 깊은 이메일 보내기
현재 실시간으로 고객과 대화 할 수 없거나 시간이 촉박 한 상황에서 작업중인 경우 철저하고 정직한 이메일을 보내서 진행 상황을 알려주는 것이 가장 좋습니다. 다음과 같이 보일 수 있습니다.
안녕하세요,
다시 말하지만, 직접 또는 전화로 이야기하지 않는 것이 분명하다는 것을 의미하지는 않습니다. 후속 조치를 취하고 구두로 대응해야합니다. 말하자면…
후속 조치
이제 약속 한 것을 전달하고 좋은 구식 의사 소통을 통해 고객에게 특별한 관심을 기울여야합니다.
고객이 전화를 걸거나 전이 과정에서 이메일을 통해 고객과 후속 조치를 취하고 있는지 확인하고 고객이 우선 순위임을 재확인하십시오. 그들이 질문을하거나 의견을 제시 할 수있는 기회를 제공하고 그들의 인내심에 감사합니다.
당신은 또한 팀과 후속 조치를 원할 것입니다. 떨어진 공은 학습 기회입니다. 다시는 일어나지 않도록 팀원을 어떻게 지원합니까? 팀이 어떻게 더 단합 적으로 협력 할 수 있습니까? 팀이 이러한 상황을 처리하거나 처리하는 방법을 개선하는 방법에 대한 대화를 만들 기회를 가지십시오.
결국 실수가 발생합니다. 그들이 처리하는 것은 재미 있지 않지만 직접 의사 소통하고 책임을지고 전략을 세우는 것은 버스에 누군가를 던지거나 중요한 고객을 잃지 않고 수정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
