고객은 계약서에 포함 된 내용을 기대하며이를 제공 할 수없는 이유를 설명해야합니다. 또는, 팀은 약속 된 새로운 기능을 개발하는 데 어려움을 겪고 있으며 제 시간에 준비가되지 않았다는 소식을 전해야합니다. 또는 전직 동료가 벽에서 벗어난 미친 재계약을 약속했습니다.
까다로운 물건. 그러나 스트레스하지 마십시오! 고객의 타임 라인 또는 기대치를 재조정하는 것이 일반적이며, 올바르게 수행하면 실제로 관계를 훨씬 더 강력하게 만들 수 있습니다.
약속에 대한 역 추적을 처리하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.
1. 무엇이 잘못되었는지 파악
가장 먼저해야 할 일은 이 약속이 어떻게 이루어 졌는지 알아내는 것입니다. 이전 이메일을 다시 보거나 고객과 함께 일한 사람과 대화하여 기대치가 설정되었는지와 누가 설정했는지 확인하십시오.
계약이있는 경우 법무 팀을 반복해야하는지 생각해보십시오.
마지막으로 고객의 원래 목표에 대해 메모를했거나 누군가가했는지 확인하십시오. 그들은 왜 처음부터 당신과 함께 일하기 시작 했습니까?
2. 연구 교체
준비된 대화로 오십시오. 대신 어떤 다른 혜택을 제공 할 수 있습니까? 할인? 플랫폼의 다른 부분에 액세스 할 수 있습니까? 제품 팀에 빠른 작업에 대한 아이디어가 있는지 확인하십시오.
3. 통화 설정
다음 단계는 고객과의 통화를 설정하는 것입니다. 이메일은 전송하기가 훨씬 쉽지만 해석하기가 훨씬 어렵다는 것을 알고 있습니다. 누군가가 당신의 목소리를 듣고이 교환의 다른 쪽 끝에서 당신이 인간이라는 것을 기억할 때 무례한 메시지를 보내는 것보다 전화로 소리를 지르는 사람이 훨씬 적습니다.
이 이메일 템플릿으로 대화를 시작할 수 있습니다.
4. 전화 받기
이 대화의 핵심은 공감과 인내심을 갖는 것입니다. 학생들에게 이야기의 측면을 설명하고 다음 문구를 실제로 듣고 사용함으로써 자신의 우려에 투자하고 있음을 보여주십시오.
- “나는 당신을 이해합니다…”
- “알아요…”
- "너의 의도를 알 겠어…"
실수가 당신의 잘못이라면, (정확하게) 사과하십시오. 팀의 다른 사람이 약속 한 경우에도 사과하지만 버스 아래에 버리지 마십시오. 하루가 끝나면 고객은 회사뿐만 아니라 회사와 협력하고 있습니다. 다른 동료를 비난하면 조직이 신뢰할 수 없다는 신호를 보냅니다. 대신, 모든 일을 올바르게하기 위해 함께 노력하고 있음을 확인하십시오.
마지막으로 약속이 처음에는 존재하지 않았다고 주장하거나 고객에게 책임을 돌리지 마십시오. 의사 소통이 간단한 경우에도 손가락을 가리 키지 말고 책임을 져야합니다.
5. 대체 솔루션 제공
모든 사전 작업을 수행하고 문제 해결을 위해 적극적으로 노력했음을 보여줄 시간입니다.
물론, 그 순간에 당신이 그들에게 줄 수있는 실체가 없을 때도 있습니다. 이 경우 목표로 돌아가서 다른 방식으로 목표를 달성 할 수있는 방법을 찾으십시오.
예를 들면 다음과 같습니다.
귀하의 목표는입니다. 불행히도 우리 제품의 용도가 아니기 때문에이를 보장 할 수 없습니다. 그러나 귀하와 협력하여 기꺼이 도와 드리겠습니다.
고객의 파트너임을 분명히하십시오
이 전체 토론을 통해 내외부 고객의 옹호자가되는 것이 중요합니다. 당신이 해결책을 찾기 위해 노력하고 있음을 보여주십시오. 당신은 그들이 당신의 목표를 진지하게 받아 들일뿐만 아니라 고객을 만족시키기 위해 더 많은 노력을 기울일 것임을 확신 할 것입니다.
6. 다음에 명확한 지침 설정
폭탄을 확산시킨 후에는 다시는 이런 일이 발생하지 않도록하십시오.
이를 수행하는 가장 좋은 방법은 모든 것을 문서화하는 것입니다. 말을 한 후, 논의한 내용을 설명하는 후속 이메일을 보내어 혼란 스럽거나 확실하지 않은 사항을 명확하게 설명하십시오. 향후 대화에서 참조 할 수 있도록 전자 메일 및 문서 폴더를 보관하십시오.
이렇게하면 현재 문제를보다 쉽게 해결할 수있을뿐만 아니라 고객에게 정직한 태도를 유지할 수 있습니다. 그들이 약속 한 것을 약속했다면, 메모로 돌아가서 실제로 사실인지 확인할 수 있습니다.
그 후, 팀과 시간을 보내어 무슨 일이 일어 났는지, 어떻게 진행하지 못하게하는지 알아 내십시오. 어쩌면 당신이하는 일에 대해 새로 고침이 필요하고 고객에게 제공하지 않을 수도 있고, 또는 팀이 제품을 발표하는 방법을 다시 평가해야 할 수도 있습니다. 무엇을 결정하든, 이것으로부터 약간의 교훈을 빼는 것이 중요합니다.
