고객 지원 위치는 일반적으로 회사에서 가장 인기있는 역할 목록의 맨 위에 있지 않습니다. 우선 고객 지원은 고객이 불만을 제기하는 곳입니다 (적어도 대부분). 또 다른 과제 : 소비자들은 컴퓨터가 아닌 사람들로부터 24 시간 지원을 기대하는 것이 점점 일반화되고 있습니다.
이러한 모든 것들은 사용자에게 도움을 제공해야하는 중소 기업에 대한 요구를 증가시킵니다. 그러한 요구에 부응하는 한 가지 방법은 무엇입니까? 리셉션 직원부터 CEO에 이르기까지 모든 직원이 고객 지원을 처리하도록 교육하는 것이 믿습니다. 그러나 고객 지원에 대한 교육을받은 전체 직원의 이점은 요구를 충족시키는 것 이상입니다. 모두가 고객 지원을 수행 할 때 비즈니스 문화를 향상시키는 일반적인 태도가 있습니다.
다음은 전체 팀이 고객 지원에 대한 교육을받을 때 얻을 수있는 6 가지 이점입니다.
1. 누구나 뛰어 들어 도울 수 있습니다
사무실에는 고객 지원에 전념하는 직원이 두 명 있습니다 (전담 지원 직원을 두는 것은 모든 비즈니스에 중요합니다). 그러나 주기적 요구에 따라 지원 팀 또는 귀하의 직원은 특정 시점에서 작업이 부족하거나 압도적 일 수 있습니다. 사람들은 병에 걸리고, 휴가를 보내고, 중요하거나 시간에 민감한 프로젝트에 빠지게됩니다. 이러한 상황이 발생하면 언제든지 팀 전체가 참여할 수있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
고맙게도 두 명의 지원 팀원 외에 다른 15 명의 직원 중 한 명이 자신의 전문 분야를 안내하는 지원 티켓에 응답 할 수 있습니다. 그리고 고객 지원 직원이 가동 중지 시간을 가지면 다른 작업에 관심을 갖습니다. 많은 양의 지원 요청이 발생하면 SOS를 사무실로 보내 도움을 줄 수 있음을 아는 것이 좋습니다.
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2. 모든 사람이 회사의 성공과 단점을 인식하게 됨
사람들은 고객 지원을 통해 서비스를 칭찬하거나 불평합니다. 불만은 처리하기가 지루할 수 있지만 여전히 일종의 피드백입니다. 많은 사람들이 특정 문제에 대해 불평하는 경우, 주의를 기울여야 할 부분이라는 것을 알고 있습니다. 이것이 고객 지원과 관련된 최고가 모든 회사에 혜택을 줄 수있는 이유입니다. CEO가 고객의 불만을 적극적으로 듣고있는 경우 프로젝트의 우선 순위를 더 높일 수 있습니다.
이것은 단지 불만을 제기하는 것이 아닙니다. 대부분의 직원은 일상적으로 고객 피드백을 처리하지 않습니다. 그러나 찬양과 비판은 모두 사무실의 모든 사람들이 듣는 데 유익합니다. 팀 전체가 고객을 행복하고 불행하게 만드는 요소를 알고 있으면 회사 목표를보다 쉽게 이해하고 작업 할 수 있습니다.
3. 직원은 제품에 대해 배웁니다.
성공적인 제품으로가는 길은 해당 제품의 기능과 특징, 기능을 완전히 이해하는 팀을 구성하는 데 달려 있습니다. 작가, 디자이너, 개발자, 영업 담당자 및 프로젝트 관리자 등 다양한 기술을 가진 사람들로 구성된 팀이 있다면이 모든 것이 각 개인의 직무 설명에 해당되지 않을 수 있습니다.
고객 지원에 참여하면 제품, 특히 기술 제품 또는 소프트웨어 프로그램을 배울 수 있습니다. 다른 분야에서도이 교육의 이점을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 팀은 고객 지원에 참여하여 플랫폼 사용 방법을 이해하도록 도와줍니다. 누군가가 Facebook 또는 Twitter에서 질문을 할 때 솔루션이 단순하면 고객 지원을 통해 사람들을 보내지 않고도 신속하게 응답 할 수 있습니다. 교육을받은 팀은 때때로 고객 지원 팀의 열을 빼앗을 수 있습니다.
4. 직원들에 대한 교육
우리 모두는 소기업에서는 모두가 여러 개의 모자를 쓰고 있다는 것을 알고 있습니다. 부서가 겹치고 위치가 변경되는 것이 일반적입니다. 전체 팀이 고객 지원 교육을 받도록하면 교차 교육이 이루어 지므로 모든 사람이 회사의 다른 측면에 익숙해집니다.
이것이 왜 중요한가? 엔지니어링 팀이 컨텐츠 전략에 익숙하고 사람들이 새로운 기능을 알고있을 때 다른 부서의 사람들이보다 쉽게 협업 할 수있게됩니다. 또한 협업을 통해 직원은 새로운 기술을 익힐 수있어 원래 채용 한 것 이상으로 성장할 수 있습니다. 사람들이 회사의 다른 측면에 대해 배우도록 장려하면 기술을 확장 할 수있는 기회에 흥분하게됩니다.
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5. 당신의 회사는 더 많은 신뢰성을 가지고 있습니다
고객이 CEO 또는 부서 책임자의 응답을 볼 때 회사의 "가장 중요한"사람들이 듣고있는 것처럼 느낍니다. 실제로 이것은 전체 직원이 고객 지원 교육을받는 데 가장 도움이되었습니다. 경우에 따라 "필요한"사용자가 "감독자"가 티켓에 응답하도록 지원 티켓을 보냅니다. 나는 매일 티켓에 개인적으로 응답하고 정말 듣고 있다는 놀라움과 감사에 대한 수많은 응답을 받았습니다.
또한 고객은 요즘 자동화 된 고객 지원에서 결정적인 요소 인 사람이 자신의 요청을 처리하고 있음을 알고 있습니다. 예를 들어, 사용자가 특정 주제에 대한 지원 문의를 제출하고 지원 팀이 해당 분야의 전문 지식을 가진 다른 팀 구성원에게 전달되고 있음을 알리면 감사합니다. 관개 시스템의 특정 부품을 검색하여 철물점에 전화 할 때를 생각해보십시오. "시스템을 통해 재고를 보유하고 있음을 보여 주지만 실제로는 재고가없는 것으로 표시됩니다." 그들."
6. 상급 직원에 대한 존중이 더 있습니다
내 경험상, 후배 직원은 고객 지원에 기꺼이 참여할 경우 숙련 된 직원을 더 존중합니다. 고객 지원 팀은 간혹 사무실 식품 체인의 "하단"이기 때문에 지원 티켓에 답변하거나 Facebook의 고객 불만 사항에 기꺼이 응답하는 CEO 및 상급 직원이 있으면 사무실의 나머지 부분이 너무 좋지 않다는 것을 보여줍니다. 고객을 돌보기 위해
저는 항상 전 직원이 고객 지원에 대한 교육을받는 것을 믿었으며 (모든 직원이 실제 위치로 뛰어 들기 전에 몇 주 동안 고객 지원을 시작해야 함) 회사는 우리가 회사를 개설 한 이후이 모든 결과를보고 있습니다 3 년 전에 문. 소프트웨어와 고객을 파악하는 데 도움이되며 회사가 매년 98 %의 고객 만족도를 유지하는 데 도움이되었다고 생각합니다.
직원 전체가 고객 지원에 대해 교육합니까? 귀하의 비즈니스에서 어떻게 작동했는지 (또는 작동하지 않았는지) 듣고 싶습니다.
