위기 커뮤니케이션 시리즈의 첫 번째 섹션에서는 회사가 위기에 대비할 수있는 최선의 방법을 설명했습니다. 이제 보안 누출에 대해 알게되거나 제품에 결함이 있거나 공동 설립자가 갑자기 AWOL에 빠졌을 때 누구에게 전화를 걸고 어디로 가야할지 어떻게해야하는지 알아야합니다.
그러나 아직 집에 있지 않습니다. 무엇을 말하고 어떻게 말해야하는지 아는 것은 위기를 진압하기 위해 취하는 단계만큼 중요합니다. 신중한 단어 작성과 구식 공개 커뮤니케이션을 통해 이해 당사자, 투자자 및 사랑하는 기자들이 가능한 한 투명하고 (아직 보호되는) 문제를 인식하고 있습니다.
무슨 말을하는
위기가 닥쳤을 때, 당황한 고객의 초기 문의 나 팀을 부르기 시작한 기자를 조사하기 위해 다목적 대응 또는“보유 성명서”로 자신을 무장시키는 것이 중요합니다. 간단하고 일반적인 진술은 다양한 이해 관계자가 문제를 인식하고 해결하는 데 도움을 줄뿐만 아니라 상황에 대한 전체 브리핑을 준비 할 시간을 벌어줍니다.
손으로 만든 비누와 잼 항아리가 부러진 채로 새로운 고객과 재 방문 고객의 문앞에 도착한 것을 배우기 위해 피, 땀, 눈물에서 영감을 얻은 휴가 선물 바구니를 여러 번 주문했다고 상상해보십시오. 공급 업체 나 배송 회사의 설명이 필요할 것 같지만 고객은 그보다 더 빨리 설명 할 것입니다. 작성하는 첫 번째 메시지는 다음과 같이 표시되어야합니다.
우리는 휴일 선물 바구니의 일부 발송물이 배송시 손상되었음을 발견했습니다. 이 문제의 원인을 조사 중이며 진행 상황을 계속 알려 드리겠습니다.
따뜻하고 퍼지를주는 정확한 반응은 아니지만, 받는쪽에 있으면 회사에 문제가 있음을 알리고 회사에 직접 전화하여 "WTF" ?”
그런 다음 누가, 무엇을, 어디서, 왜, 어떻게 수집했는지 더 종합적인 진술을 작성하면 귀하의 주장을 대체 할 것입니다. 이를 통해 발생한 상황을 해결하고 문제 상태에 대한 업데이트를 포함해야합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
12 월 15 일 화요일, 우리는 휴가 선물 바구니의 여러 배송 물이 배송시 손상되었다는 것을 알게되었습니다. 문제를 신속하게 조사하면서 문제의 원인 (예 : 격렬한 비행)을 찾아 낼 수 있었으며 운송 서비스 제공 업체와 협력하여 휴가 전에 모든 고객 주문이 이행되고이 문제가 다시 발생하지 않도록했습니다. .
마지막으로 고객에게 메모를 작성하십시오. 의도 한 청중에 관계없이 외부에서 말하는 것은 특히 문제가 특히 수분이 많은 경우 기자의 손에 달려있을 수 있다는 점을 명심하십시오.
즉, 고객 메모에 더 많은 개인적인 손길을 더하고 싶을 것입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
친애하는 고객,
말하는 방법
미디어의 반응에 대해 먼저 걱정하고 싶은 마음이 들지만 항상 고객을 돌봐야합니다. 훌륭한 서비스를 제공하지 못하는 회사는 위험에 처하게됩니다. 방치 된 한 명의 고객의 힘에 대해 Ocean Marketing에 문의하십시오.
그런 점을 염두에두고 고객과 최대한 적극적으로 대응하는 것이 가장 좋습니다 (사후 대응도 준비해야 함). 전화를 받거나 최대한 많은 고객에게 이메일을 보내기 시작하십시오. 이러한 대화 중 일부는 고통 스러울 수 있으므로 먼지가 쌓일 때까지 음성 메일에 대한 통화를 연기하지 않는 것이 좋습니다. 고객과 대화 할 때는 이전에 발표 한 것과 동일한 정보 (메시지와 일관성을 유지하려는)를 반복하십시오.
이메일 폭발로 인해 의사 소통 할 수없는 것이 있다는 점을 명심하십시오. 화난 전화와 좌절 된 고객을 위해 준비하십시오. 이 경우 문제에 대한 후회를 표명하고 고객이 여전히 알고 사랑하는 최고의 회사라는 확신을 심어 주면서 고객과 소통 할 수있는 방법을 찾으십시오. 약간의 영감을 얻으려면 2011 고객 서비스 명예의 전당을 확인하십시오. 목록에서 1 위? 당연히 아마존입니다.
반면에 미디어 문의의 경우, 일반적으로 (기자가 언론인에게 연락 할 때) 성명을 바탕으로 진술을 전달하는 것이 가장 좋습니다. 당신은 이미 초기 공개 성명서에서 메시지를 준비했을 것입니다. 그러나 오후에 인터넷을 통해 모든 단어를 인용하지 않고 기자에게 더 많은 맥락을 제공하고 싶다면“배경”으로 말할 수 있습니다. ( "기록을 벗어난"말하기 요청과 유사 함). 예를 들어, 기자가 100, 000 개가 아닌 100 개로 손상된 선물 바구니 수에 대해 더 많은 색상을 표시하는 것이 도움이 될 수 있으므로 의사 소통하지 않은 세부 정보의 심각성을 가정하지 않아도됩니다.
고객과 마찬가지로 전문성과 관리로 미디어를 취급하십시오. 그들은 당신의 제품을 구매하지 않을 수도 있지만, 그것에 대해 글을 쓸 수 있기 때문에, 당신과의 그들의 경험은 그들이 선택한 이야기의 색조에 큰 영향을 줄 수 있습니다.
위기 커뮤니케이션에 대해 기억해야 할 것이 하나뿐이라면 다음과 같습니다. 가능한 한 항상 투명하고 정직해야합니다. 회사는 종종 의사 소통 방식, 특히 위기 상황에서의 의사 소통에 의해 정의됩니다. 팀이 사실적이고 일관된 정보로 모든 사람에게 정보를 제공할수록 전화를 받고 미디어를 보내는 데 소비하는 시간이 줄어 듭니다. 그리고 그것은 당신이 사업으로 돌아가는 데 집중할 수있게 해줄 것입니다.
