오늘 아침, 내 고객 중 한 명이 회사에서 프로세스에 대해 말하면서 좌절감을 막을 수 없었습니다. “저는 관리자에게 '이러한 방식으로 클라이언트 파일 프로세스를 관리하는 이유는 무엇입니까?' 그러나 결과는 항상 동일합니다. 그는 좋은 대답을 얻지 못하고 대화가 실망스럽고 화나게합니다.
문제는 원하는 답변을 얻는 것이 그렇게 많은 싸움이 될 필요는 없다는 것입니다. 거의 모든 조직에서 일이 수행되는 방식에 대한 합법적 인 설명이 있기 때문입니다. 정말! 물론, 당신은 그것에 동의하지 않을 수 있으며, 그것의 시작은 조직에 고용되기 전에 시작될 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우 설명이 있습니다.
하지만 그 대답을 얻으려면 올바른 질문을해야합니다.하지만 내 고객은 그렇지 않았습니다. 사실, 그는 매우 일반적인 실수를 저지르고 있습니다. "뭐" 의문.
질문을하는 방식의 간단한 변화는 근본적으로 다른 대답을 낳을 수 있습니다. 특히 문제의 근원에 도달하거나 상황의 상황을 이해하려고 할 때 더욱 그렇습니다. 여기에 이유가 있습니다. 또한 원하는 답변을 얻기 위해 질문을 다시 표현하는 방법도 있습니다.
“왜”로 질문을 시작하면 사람들이 방어에 빠지게됩니다
“왜”로 시작하면 질문이 비난을받을 수 있습니다. 예를 들어, “우리는 왜 클라이언트 파일 프로세스를 그렇게 관리합니까?”는“이 작업을 수행하는 방식이 마음에 들지 않으므로 나에게 정당화하십시오”라고 쉽게 해석 할 수 있습니다.
그리고 귀하의 질문의 대상이 공격을 받기 시작하자마자, 귀하가 원하는 의미있는 정보를 제공하는 것이 아니라 자신의 입장을 방어하는 것에 대한 그의 반응이 더 커질 것입니다.
다른 사람을 방어 적으로 만들지 않으려면 약간 다른 각도로 질문을 시도하십시오.
이전 : "Herman이 해당 계정에 할당 된 이유는 무엇입니까?"
이후 : "계정 팀에 사람들을 배치하기 위해 어떤 선택 기준을 사용 했습니까?"
응답자에게는 선택 기준을 설명하는 것이“왜 허먼인가?”보다 훨씬 구체적이고 객관적인 질문입니다.
“ 왜”질문이 잘못 정의 된 경향이 있음
나쁜 질문을하면 나쁜 답을 얻게됩니다. 그들이 말한대로 쓰레기, 쓰레기.
예를 들어, “클라이언트 파일 프로세스를 왜 그렇게 관리해야합니까?”라는 대답은“왜 그렇게했는지에 대한 백만 가지 이유와 8 년의 역사가 있습니다. 어디에서 시작하겠습니까?” 귀하의 질문에 구체적인 내용이 포함되어 있지 않기 때문에 원하는 답변을 도출하기에는 너무 광범위합니다. 결과적으로 대화에 더 이상 아무도 없습니다.
잘못 정의 된 질문을 방지하려면 잠시 구체적으로 알고 싶은 내용과 이유를 결정하십시오. 그런 다음 질문에 통합하십시오.
전에: "ACME 계약 가격이 왜 그렇게 낮습니까?"
이후 : “ACME 계약 가격의 비즈니스 동인은 무엇입니까? 그 계약과 다른 계약의 차이점에 대해 더 자세한 정보를 제공해 주시겠습니까?”
두 번째 질문은보다 구체적인 사실을 요구하며 더 높은 품질의 응답을 얻습니다. 그런 다음 문제가 있으면 대화는 다른 사람의 인식 (가격이 낮다는 것)이 아니라 사실을 중심으로 진행됩니다.
“왜”질문이 요점을 피하는가
내가 실제로 고객의 의도를 파헤 쳤을 때 그는 그 과정이 왜 그런지 알고 싶지 않았다. 그는 평평한 과정을 좋아하지 않았고 그것을 바꾸고 싶었다. 그가 의미 한 바는“이 과정은 의미가 없다”는 것이 아니라 오히려 더 모호한 질문을했다.
그의“왜”질문은 프로세스를 개발 한 사람과의 문제에 중점을 두어 실제 문제 (강렬하거나 오래된 프로세스)를 강조하고 해당 프로세스의 작성자에게 맡겼습니다.
질문을 할 때 실제로 요점에 도달하는 방식으로 질문하십시오.
전에: "정오 회의에 왜 전화를하십니까?"
이후 : “정오에 회의가 필요합니까? 팀을 마무리하기가 어려울 수 있습니다.”
이것은 정오 회의가 비현실적이라는 회의를 소집 한 사람의 관심을 끌고 실제 요점에 도달하는 완벽한 예입니다.
이 모든 것을 내 고객에게 설명한 후, 나는 그의 특정한 상황을 맥락에두고 질문을 재구성 할 것을 제안했다. "왜 클라이언트 파일을 입력해야합니까?"라고 묻는 대신 다음과 같이 물었습니다.
“저희의 목표는 하루가 끝나기 전에 클라이언트 파일을 시스템에 저장하는 것입니다. 한 단계가 아닌 2 단계 프로세스로 만들려는 의도는 무엇입니까?”
그 질문이 대화의 분위기를 어떻게 바꾸는 지 볼 수 있습니까?
"왜"에서 "무엇"으로 전환하면 더 나은 응답과 풍부한 대화를 얻을 수 있습니다. 또한, 답변에서 실제로 원하는 것을 더 명확하게하는 방법을 배우게되므로 의사 소통이 귀하와 청중에게보다 의미있게됩니다.
