학교 밖에서 신선하거나 일하는 세계의 노련한 베테랑이든, 어려운 고객으로부터 혀를 치는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그리고 당신의 본능은 책상 아래에 숨어 커버하기 위해 숨어있을 수 있지만 결국에는 음악 (및 고객)을 직면해야하며 약간의 기교가 필요합니다.
다행히도 당신을 위해 (그리고 나에게 그렇게 많은 것은 아닙니다), 나는 화를내는 클라이언트에 대한 나의 몫을 관리해야했습니다. 그리고 수년에 걸쳐 사람들을 전쟁터에서 우호적 인 지역으로 전환시키는 데 도움이되는 몇 가지 유용한 전략을 선택했습니다.
이메일에서 멀어 지십시오
나와 같은 사람이라면 화난 고객에게 응답 할 때의 첫 번째 본능은 전자 메일을 방패로 사용하여 낙진으로부터 자신을 보호하는 것일 수 있습니다. 이것은 자연스러운 일이지만 결과는 비참 할 수 있습니다. 누군가와 이야기 할 때, 당신의 변곡과 목소리는 신경을 덜어 줄 수 있지만 전자 우편을 통해 아무도 그것을들을 수 없습니다. 또한 누군가가 작성한 내용을 읽는 방법을 제어 할 수 없으므로 의도가 완전히 잘못 이해되어 상황이 위험한 지역으로 밀려날 수 있습니다.
이것의 완벽한 예는 내가 며칠 동안 이메일을 통해 고객과 통신했을 때였으며, 그녀가 이전에 이미 여러 이메일에 대해 논의했던 것에 대해 좌절감을 표현했을 때였습니다. 전화를 받고 우리가 이미 논의한 내용 (전문적이고 정중하게 물론)을 안내하는 대신 이메일을 통해 응답했습니다. 이제 이메일을 통해 말한 내용과 전화로 말한 내용은 정확히 동일하지만 그녀는 커트와 모욕적 인 것으로 읽었습니다. 더 나쁜 것은, 그녀는 그것을 상사에게 전달하고 직접 그에게 불평했다.
이로 인해 화난 고객을 처리 할 때 이메일을 피해야하는 또 다른 중요한 이유가 있습니다. 메시지를 전달할 대상을 모르고 해당 개인이 대화를 해석하는 방법을 알 수 없습니다. 결론은 가능할 때마다 직접 또는 전화를 통해 어려운 대화를 나누는 것입니다.
그들이 당신이 듣고 있다는 것을 알려주십시오
처음 시작할 때는 멀티 태스킹의 여왕이라고 생각했습니다. 그래서 고객이 거래에 대해 불만을 제기했을 때, 내가 botched했다고 주장했을 때, 나는 여전히 온라인 상태에있는 동안 문제를 조사 할 수 있다고 확신했습니다.
소년, 내가 틀렸다. 몇 분 후 회선이 조용 해졌다가 내 고객이 거의 비명을 질렀습니다. 입력하는 소리가 들립니다!”
나는 충격을 받았지만 그가 옳다는 것을 깨달았습니다. 비록 내가 효율적이고 (현재 당신이 알고있는 것을 다루려고 노력하고 있음) 생각 했지만, 그의 인식은 내가하고있는 일을 멈추고 그를들을 수있을만큼 긴급한 문제를 고려하지 않았다는 것입니다.
그 후, 나는 문제의 첫 징후에서 항상하던 일을 멈추고 고객이 내 모든 관심과 분별력을 가지고 있음을 알도록했다. 그것이 회의실에 가거나 1 분 동안 동료를 숨겨야한다는 것을 의미하더라도 그렇게하십시오.
환기 시키자
화난 고객과의 상호 작용에서 가장 어려운 부분 중 하나는 혀를 깨물고 자신을 방어하고, 이야기의 편을들이거나, 화난 스미스 씨를 지적하는 것입니다. .
나는 그 실수를 한 번만했다.
의뢰인이 자신의 조수에게 자신의 계정에 대해 이야기했다고 전적으로 화나게했습니다. 나는 그녀에게 며칠 전에 서면 승인을 받았다는 것을 정중하게 상기시켜 응답했다. 그녀는 나를 믿었습니까? 아니요 - 그녀는 즉시 거부하고 전화를 끊고 즉시 관리자에게 전화하여 불만을 표시했습니다.
그녀는 실제로 인증을 제공했지만, 그녀의 실수였으며, 그것을 지적하면 문제가 더 악화되었습니다. 내가 배운 것처럼, 화난 내담자는 종종 더위에 불합리한 고객이므로 실수로 그녀를 불러내는 것은 당신에게 호의를 얻지 못할 것입니다. 사실, 아마도 반대의 일을 할 것입니다.
이제는 내가 옳다는 것을 알더라도 적어도 처음에는 내 혀를 물고 고객이 약간의 증기를 날리는 동안 그냥 듣습니다. 쿨러 헤드가 항상 우선합니다.
그들의 좌절을 인정하고 사과하십시오
이것은 충돌 해결 101이지만, 이유가 있기 때문에 교과서에 있습니다. 문제가 생길 때마다 상황을 확산시키기위한 첫 번째 단계 중 하나는 고객이 자신을 볼 수있는 유일한 사람이라도 방에있는 코끼리를 인정하는 것입니다.
얼마 전, 나는 거의 해고를 요구하는 의뢰인이 있었는데, 그는 실제로 한 가지 일을하도록 지시 받았기 때문에 – 실제로는 그 반대의 일을했다. 그는 나를 조금만 보냈고, 마침내 숨을 쉬기 위해 멈추었을 때, 우리가 논의해야 할 문제가 있음을 인정하고 그로 인한 좌절에 대해 사과했습니다. 놀랍게도, 그는 즉시 수축했고, 그것을 알기 전에 문명으로 말하고있었습니다. 얼마 지나지 않아 그는 잘한 일에 대해 칭찬 해주었습니다.
고객의 관심사를 확인하면 분노를 더 정당화 할 필요성을 완화하고보다 문명화 된 토론에 한 걸음 더 다가 갈 수 있습니다. 고객을 가장 많이 괴롭히는 것이 무엇인지 파악하고 인정하며 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 이 간단한 단계가 토론을 얼마나 앞당길 지 놀라게 될 것입니다.
친절로 그들을 죽여라
화를내는 고객과 대화 할 때 진정으로 친절 함을 뿌리는 것은 이미 연애에 대해 환기와 사과를했기 때문에 상당히 어려울 수 있습니다. 그러나 이것이 마법의 성분입니다. 그것 없이는, 다른 전술들 중 어느 것도 굳어지지 않을 것입니다. 그리고 당신은 곧 비명을 지르는 경기에서, 그리고 아마도 당신의 상사 사무실에서 다시는 자신을 발견 할 것입니다.
사례 및 요점 : 나는 고객이 그녀의 재무 포트폴리오의 성과에 대해 화가 났고 추가 정보를 요구하고 있었으며 (해가지는 태양 아래의 모든 것에 대해 불평하면서). 나는 모든 일을 올바르게했다 – 나는 그녀의 걱정을 듣고, 그녀에게 나만의 관심을 주었다. 그리고 나는 사과했다. 그러나 여기 내가 엉망인 곳이 있습니다 : 나는 친절이나 공감이 아닌 내 목소리로 분개했습니다. 결과? 그녀가 대화에서 기억 한 것은 내가“거만하다”는 것이며, 실제로 그녀의 문제를 해결했다는 사실은 전혀 관련이 없습니다.
마치 세상에서 가장 존경하는 사람인 것처럼, 말과 구두로 고객과의 모든 의사 소통을 표현하여 결의를 풀어야합니다. 빨고, 가능한 한 멋지게, 그리고 그녀를 진정시키기위한 당신의 이전의 노력이 취소되지 않도록 보장 할 것입니다.
큰 총을 가져올시기를 알아야합니다
그러나 실제로 고객에게 돈을 벌기 위해 할 수있는 일이 없을 때가있을 것입니다. 그때는 강화를 요구할 때입니다.
도움이 필요할 수 있음을 나타내는 몇 가지 주요 표시가 있습니다. 첫째, 당신의 의뢰인이 당신의 권위 나 경험에 끊임없이 의문을 품고 있다면, 그녀는 더 고위 사람과 이야기하기를 원한다고 암시 할 수 있습니다. 고객이 오류가 있다고 느끼면 자연스러운 반응은 문제를 신속하게인지하고 해결하기 위해 찾을 수있는 가장 영향력있는 사람을 찾는 것입니다.
보스가 가져와야 할 또 다른 신호는 토론이 개인적으로 불쾌감을 느끼고 있다고 느끼거나 냉담함을 잃을 것이라고 생각하는 경우입니다. 내 경험상, 대화 톤 이상의 목소리가 들리거나 욕설이 내가 편하게 듣는 것 이상으로 사용될 때마다, 나는 상사를 만날 때가되었다는 것을 알 때입니다. 그리고 큰 총을 부르는 것도 나쁘지 않습니다. 그것이 바로 거기에 있습니다. "고객이 항상 옳다"는 옛말은 지금까지만 진행되었으므로 적대적인 대화를 견뎌야한다고 생각해서는 안됩니다.
마지막으로, 숫자에는 안전이 있습니다. 상황이 어려워 보일 때마다 항상 상황을 처리 할 수 있도록 누군가를 데려 오는 것이 좋습니다. 실제로, 소송과 같이 더 심각한 일이 발생하는 경우 귀중한 백업을 제공 할 것입니다.
화난 내담자를 조용히하는 것은 행동과 의도 사이에 섬세한 줄타기를 걷는 것을 의미합니다. 그러나 고객에게 진정으로 도움을 주겠다고 약속하면 고객에게 문제가 완화되어 문제가 다시 발생하지 않도록하는 데 필요한 단계를 수행 할 수 있습니다.
