고객의 사랑과 존경을 얻는 것이 성공을 측정하기위한 최고의 벤치 마크입니다. 뚱뚱한 월급과 살인자 특권은 당신을 록 스타처럼 느끼게 할 수 있지만, 우리가 아는 한, 고객이 우리를 존중하지 않으면 우리는 종이에 잘 어울립니다.
그렇다면, 고객의 눈의 사과로서 그 탐낼 자리를 어떻게 달성 할 수 있습니까? 고객을 만족시키기 위해 알아야 할 모든 것을 가르치고 자하는 수많은 관리 프로그램과 책이 있습니다. 그러나 그렇게 복잡 할 필요는 없습니다. 실제로 매우 간단한 규칙이 있습니다.
나는 당신이 그들이 당신이 천재라고 생각하기를 원하지만, 나를 믿으면 : 클라이언트 실수에 접근하는 것은 약간 반 직관적으로 들린다. 실제로 한 번도 실수를하지 않으면 고객이 의심 할 것입니다. 그러나 당신이 할 때 인정하는 것은 당신이 음악에 직면 할만큼 자신이 있고 겸손하다는 것을 보여줍니다. 내 경험상, 그것은 대부분의 사람들이 존중하는 특성, 특히 유료 고객입니다.
다음 사항을 고려하십시오. 인터넷이 작동하지 않고 고객 서비스에 전화를 걸어 문제가 해결되고 향후 20 분 안에 해결되어야한다고 말하면, 믿습니까? 아마 아닙니다. 왜? 당신은 이전에 그 이야기를들은 적이 있기 때문에 그들이 주장하는 방식으로 거의 작동하지 않습니다. 시간이 지남에 따라 인터넷 서비스 제공 업체를 신뢰하지 않는 법을 배웠으며, 귀하와 고객간에 동일한 일이 발생할 수 있습니다. 그러한 신뢰가 없다면, 그들과의 관계를 발전시키는 것은 거의 불가능합니다.
다른 한편으로, 내가 실수를 한 후 고객에게 처음 fe을 때를 잊지 않을 것입니다. 나는 큰 은행에서 일하고 있었고 내 고객은 가장 크고 가장 중요한 사람 중 하나였습니다. 모두가 그를 시작하는 것을 두려워했고, 일이 진행되지 않을 때 아무도 나쁜 소식으로 그를 부를 수있는 불행한 사람이되기를 원하지 않았습니다.
상황을 설탕으로 코팅하려는 일반적인 노력으로 지친 나는 총알을 물고 정직하게 결정했습니다. 나는 그를 불러 내서 내가 실수했다고 설명했다. 마감 기한을 놓쳤으며 그의 거래는 예정대로 진행되지 않았습니다. 실수에 대해 사과하고 문제를 해결하기 위해 무엇을했는지 설명하고 불편을 보상 해 주겠다고 제안했습니다.
그가 말을 할 때까지 몇 시간 동안 느꼈던 것에 대해 선은 침묵했다 그는 저의 정직에 감사하고 실수에 대한 책임을지게 된 것에 대해 감사하다고 말했습니다. "우리는 모두 인간이며 실수는 때때로 일어날 것"이라고 그는 말했다.
그 대화의 결과로 두 가지 일이 일어났습니다. 다시는 실수를 저 지르지 않았으며 고객은 본인의 계정을 정직하게 처리 할 것을 신뢰했습니다. 은행에서 남은 몇 년 동안, 그는 나만을 다루는 것을 선호했습니다.
그것을하는 방법
물론 고객에게 뉴스를 알리는 것은 신중하고 많은 계획을 가지고 접근해야합니다. 당신이 엉망인 것을 밝히기 위해 단순히 고객에게 전화를 걸면 아마 그렇게 잘 진행되지 않을 것이며, 어려운 토론을 준비하지 않아도 상상했던 방식이 사라지지 않을 것입니다. 또한 이벤트 체인에 대한 정보를 너무 많이 또는 너무 적게 공유하면 서둘러 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 실수에 대한 책임을지는 것은 첫 번째 단계이지만, 어떻게하면 클라이언트와 귀하에게 긍정적 인 경험을하는 데 결정적인 역할을 할 것입니다.
고객과 대화하기 전에 펜과 종이를 잡고 실수로 이어지는 사건에 대한 간략한 개요를 작성하십시오. 시간을 보내면서 실제로 왜 잘못되었는지, 그리고 그것을 막기 위해 앞으로 무엇을할지 생각하십시오. 고객과 정보를 대면 할 때 한두 개의 짧은 문장으로 설명을 요약 해보십시오.
분명히, 실수에 대해 사과하고, 실수가 무엇인지 식별하고, 어떻게 고칠 것인지 공유하고 싶을 것입니다. 이러한 단계 중 어느 것도 지나치게 설명 할 필요가 없습니다. 사실 짧을수록 좋습니다. 그러나 고객이 요청하면 자세한 정보를 제공 할 수 있도록 준비해야합니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
일단 schpeel을 주면, 고객에게 질문 할 기회를주고, 그 사람의 목소리를들을 준비를하십시오. 이 일에 열을 가하고 있으므로 스스로 방어하지 마십시오. 결국 실수를 했으므로 고객이 화를내는 것이 이해할 수 있습니다.
그러나 먼지가 쌓이면 (있는 경우) 대부분의 경우 고객은 자신이 일어난 일에 대해 책임을지고 있다는 사실을 깨닫게되면 좌절감을 덜 느끼게됩니다. 대부분의 사람들은 내 의뢰인처럼 우리 모두 인간이며 실수를한다는 것을 이해합니다. 그러나 모든 사람이 항상하지 않는 것은 그들 자신의 것입니다.
실수를 인정하는 것은 이해하기 쉬운 개념이지만 실제로 적용하기는 어렵습니다. 그러나 인내와 준비를 통해 고객과 똑바로 지내는 것이 아름다운 전문적인 관계의 기초가 될 것입니다.
