화요일 아침, 휴대 전화의 알람이 울리고받은 편지함에있는 첫 번째 이메일을 볼 수는 없습니다. 당신은 처음 몇 마디를 읽고 걱정하기 시작합니다 : 당신의 상사는 화가 있습니까? 당신은 계속 읽고 있습니다. 사실입니다.
운 좋게도 전문적이고 간단한 방법으로 화를내는 사람을 이길 간단한 4 단계 계획이 있습니다.
1 단계 : 감정 인정
우선, 질문에 대답 할 수 있어야합니다. 얼마나 정확하게 느끼는가? 사람들이 저지르는 가장 일반적인 실수 중 하나는 즉시 방어에 빠지기 때문입니다. 당신은 왜 당신을 비난해서는 안되는지 변명하는 습관을 알고 있습니까? 거기 가지마
대신 잠시 잠시 멈추고 상대방이 감정을 경험하고 있음을 인식하십시오. 따라서 당신의 잘못이 아니라고 말하면 그 감정이 무효화됩니다. 당신이하고 싶은 것은 당신이 상황에 대해 공감하고 그의 감정이 중요하다는 것을 증명하는 것입니다.
그러기 위해서는 멈추고 시각화해야합니다. 상대방의 신발에 무엇이 있는지 상상해보십시오. 동료가 상사 앞에서 버스 아래에서 그녀를 던졌다 고 생각한다고 가정 해 봅시다. 자신에게 물어보십시오 : 그녀의 마음은 어떻게됩니까? 어쩌면 그녀는 여전히 힘든 성과 검토에서 돌아 왔고 그녀가 얇은 얼음 위에있는 것처럼 느끼거나, 그녀의 기여가 정기적으로 간과되는 것처럼 느낄 수도 있습니다. 다른 사람이 어떻게 경험하고 있는지 시각화하기 시작하면 진정으로 공감을 표현하는 것이 훨씬 나을 것입니다.
그런 다음 시각화 한 시나리오의 감정 중 일부를 사용하여 상대방이 겪고있는 일을 인정하는 메시지를 작성하십시오. “I”가 아닌“you”로 문장을 시작하십시오. 비슷한 상황에서이 두 가지 접근법이 어떻게 다른지 살펴보십시오.
독창적 인 접근 방식 : “난 당신이 좌절하지만…
새로운 접근법 : "아마도 좌절감을 느끼고 어디에서 왔는지 알 수 있습니다."
독창적 인 접근법 : “그건 내 잘못이 아니야”
새로운 접근 방식 : ““당신은 화가났습니다. 아마 그렇게 느꼈을 것입니다.”
2 단계 : 컨텍스트 추가
다른 사람이 어떻게 느끼는지 상상 했으니 한 걸음 더 나아가서 왜 이런 일이 발생했는지 생각해보십시오.
공감과 함께, 당신의 응답이 변명처럼 들리지 않게하는 또 다른 방법은 상황에 상황을 추가하여 그 사람이 왜 일이 일어 났는지에 대한 높은 수준의 견해를 갖도록하는 것입니다. 10 점 중 9 번은 신뢰와 동지애 관계를 형성하는 데 도움이되기 때문에 완전 투명성에 투표합니다. 개인적으로 직장에서의 갈등을 다룰 때 항상 도움이되었습니다.
설정하려는 투명도를 선택할 수 있지만이 원칙의 정신은 가능한 한 정직하게“왜 이런 일이 발생 했습니까?”라는 질문에 대답하는 것입니다. 이유를 제공하면 규정을 준수 할 가능성이 훨씬 높아집니다.
하버드 심리학자 인 엘렌 랭거 (Ellen Langer)의 고전적인 실험에서 피험자들은 복사기를 위해 줄을 서도록 요청했다. 그들은 왜 자르고 있는지에 대한 이유를주는 것이 어떤 차이를 만들지 여부를 테스트했습니다.
결과는 다음과 같습니다. 누군가가 간단히 말했을 때“실례합니다. 5 페이지가 있습니다. 제록스 기계를 사용해도 되겠습니까?”60 %의 사람들이 그녀를자를 수있었습니다. 그러나 한 사람이 말했습니다.“실례합니다. 5 페이지가 있습니다. 서두르 기 때문에 Xerox 머신을 사용해도 되겠습니까?”성공률이 94 %로 상승했습니다! 교훈은“왜냐하면”사람들이 당신 편이 될 가능성이 높다는 것입니다.
“회의 전에 변경 사항이 담긴 전자 메일을 보지 못했습니다”및“프레젠테이션을 실습했기 때문에 회의 전에 변경 사항이 담긴 전자 메일을 보지 못했습니다”라고 생각하십시오. 다른 사람은 어느 쪽이든 짜증을 낼 수 있지만 두 번째 옵션을 사용하면 단순히 그를 무시하지 않았다는 것을 알려줍니다.
3 단계 : 책임감
“미안하지만 이메일을 보지 못했습니다…”로 위의 진술을 시작하는 것은 어떻습니까?
어떤 상황에서는 사과하는 것이 가치가 있지만, 다를 수 있습니다. 늦게 나타나거나 다른 사람의 생각을 무시하거나 무언가를 잊어 버린 경우와 같이 분명히 틀린 상태에 있다면 자신의 생각에 사과하고 사과하십시오.
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견딜 결함이 없거나 모호한 경우 (사무실 건물 전체에서 인터넷이 나가서 화상 통화를받지 못한 경우와 같이) 최선의 판단을하십시오. 당신이 그것을 의미하지 않고 실제로 잘못했다면 사과하지 않는 것이 좋습니다.
2 단계의 비슷한 예를 사용하여 준비가 너무 바빠서 프리젠 테이션 할 PowerPoint를 편집 한 이메일을 놓쳤다 고 가정 해 봅시다. 전적으로 당신 잘못이 아니 었습니다. 프리젠 테이션을하기 전에 연습하고 싶었 기 때문에 1 시간 전에는 이메일을 확인하지 않았습니다. 그럼에도 불구하고, 그는 자신의 편집으로 인해 화를 내지 않았다.
4 단계 : 다음 단계 정의
결론을 내리고 나아가는 가장 좋은 방법은 현재 진행중인 문제를 해결하기위한 최선의 다음 단계를 설명하는 것입니다. 화난 고객을 상대하는 경우, snafu가 다시 발생하지 않도록 또는 후속 회의를 제안하기 위해 회사에서 취하고있는 단계를 설명 할 수 있습니다. 친구의 이력서의 예에서 구직 활동에 도움이되고 싶은 다른 방법을 제안 할 수 있습니다.
이런 식으로 응답을 끝내면 루프가 닫힙니다. 인간은 폐쇄를 갈망합니다. 사회 심리학자 인 Arie Kruglanski는이를 "인지 폐쇄"또는 확고한 답을 찾고 모호함과 거리를 두어야 할 필요성으로 정의합니다. 연구 결과에 따르면 마감 시간과 환경 (즉, 작업장)이 "인지 폐쇄"에 대한 필요성을 증가시켜 작업 관련 시나리오에서 루프를 닫는 것이 더욱 중요하다는 것이 밝혀졌습니다.
"다음 단계"가 없다면 어떻게해야합니까? 때때로 사람들에게 공개 또는 불만을 제기 할 포럼을 제공하는 것이 도움이됩니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 관리자에게 문제를 전달하거나 성가신 상사 인 경우 특정 불만 사항을 다시 확인하고 필요한 사항을 변경했는지 확인하는 것입니다.
화난 사람을 상대하는 것은 정말 위협적 일 수 있습니다. 이 4 단계 프로세스를 따르면 공감하고 책임을지며 관계를 강화할 수있는 기회로 전환 할 수 있습니다. 실수는 인생의 일부입니다. 신뢰할 수있는 사람들을 차별화시키는 것은 이러한 미끄러짐이 발생할 때 상황을 처리하는 방법입니다. 그것이 큰 위기가 아니라고 가정하면, 처음 일어난 일이 아니라 반응 한 방식으로 기억 될 것입니다.
